O marketing omnichannel, ou omnicanalidade, é um jeito de se comunicar com as pessoas através de uma “ponte” ou integração entre múltiplos canais, como lojas físicas, sites e redes sociais. Seu objetivo é tornar a experiência de compra sempre a mesma, não importa por onde o cliente esteja comprando ou sendo atendido.
O conceito existe há um tempo, mas vem ganhando maior relevância devido às mudanças no comportamento dos consumidores, cada vez mais digitais e exigentes quanto à comunicação das empresas. Então, neste post iremos explorar mais a definição, as diferenças entre omnichannel e multichannel, exemplos práticos e os principais desafios das empresas que buscam uma onipresença de excelência! Bora!
O que é marketing omnichannel
O marketing omnichannel é uma abordagem estratégica que envolve a produção e distribuição de conteúdo em diversos ambientes digitais e físicos, com foco na coesão de marca.
“Ser omnichannel” é essencial para empresas de qualquer porte ou segmento, pois assim oferece uma percepção uniforme da marca e uma experiência de compra mais fluida em todos os pontos de contato.
Envolve também a padronização de design, redação, atendimento e pós-venda, abrangendo lojas físicas, plataformas online, redes sociais e aplicativos móveis.
Imagine um cliente que descobre um produto nas redes sociais, o compra online e retira em uma loja física. Em cada etapa, ele deve perceber que está lidando com a mesma marca e receber o mesmo nível de serviço prometido no digital.
As diferenças entre Multichannel X Omnichannel
Omnichannel não é novidade no mundo do marketing, mas há quem deixe para segundo plano por motivos diversos: falta de recursos, de profissionais qualificados e até de conhecimento sobre o assunto.
Há também quem acredite que basta ser multichannel para ter boa performance no digital. O termo “multicanal” também fala de estar presente em diversos lugares, mas neste caso sem a preocupação de criar um sistema integrado entre eles.
É como ter várias lojas que operam de forma isolada. Os produtos disponíveis no online podem não estar na loja física, as promoções nas redes sociais não são refletidas no site, o histórico de compras da pessoa não é acessível em todos os locais etc. É uma experiência fragmentada, que perde dados valiosos sobre os clientes e gera ineficiência operacional na gestão de estoque.
| Multichannel | Omnichannel | |
|---|---|---|
|
Foco |
Quantidade de canais |
Integração entre canais |
|
Experiência do cliente |
Fragmentada |
Fluida |
|
Atendimento |
Amplo e disperso |
Qualificado e personalizado |
|
Conversão |
Potencialmente mais baixa |
Potencialmente mais alta |
|
Gestão |
Simples, porém menos eficaz |
Complexa, porém mais eficaz |
|
Satisfação do cliente |
Mais baixo devido a experiências distintas |
Mais alto devido a experiências contínuas |
O que as empresas ganham com isso?
Dois dos principais resultados de uma estratégia omnichannel bem executada são FLUIDEZ e CONSISTÊNCIA.
A fluidez permite que a pessoa transite entre dispositivos e canais sem interrupções ou quebra de expectativas. Isso contribui para aumentar a satisfação e retenção dos usuários.
Já a consistência faz com que a experiência de marca seja uniforme e harmônica em qualquer ponto de contato, o que impacta tanto no reforço da identidade e valores quando no engajamento e confiança do público.
Vale lembrar que o conceito é amplo e envolve várias áreas, todas trabalhando em conjunto para criar uma experiência integrada.
Design Omnichannel, por exemplo, se concentra em criar uma experiência visual e funcional uniforme em todos os pontos de contato. Layout, usabilidade e interatividade de sites, aplicativos e totens. Assim, a identidade visual será mais facilmente lembrada pelo público. Na prática, é como um site de e-commerce que mantém a mesma paleta de cores, tipografia e navegação intuitiva, tanto na versão desktop quanto na versão móvel e nos quiosques de autoatendimento nas lojas físicas.
Ações mais comuns
Aqui estão exemplos de práticas que melhoram a experiência do cliente e otimizam a integração entre canais, e que com certeza você já viu por aí
- Click and Collect
opção de comprar online e retirar na loja física
- Retargeting
anúncios personalizados para clientes que já visitaram o site, mas não concluíram a compra
- Cross-Channel Loyalty Programs
programas de fidelidade que permitem acumular e resgatar pontos em qualquer canal, seja online, em loja física ou através de aplicativos móveis
O maior desafio de implementar o omnichannel
Para ter um bom volume de conteúdos criativos circulando em diversos ambientes digitais e offline (com o mesmo padrão de qualidade) é preciso ser capaz de sustentar a alta demanda por peças de comunicação.
Landing page, email marketing, ações de CRM, anúncios, mensagens SMS, notificações, chatbots, banners em apps, materiais educativos…enfim, é uma infinidade de demandas operacionais envolvidas.
O problema é que muitas empresas não têm uma equipe interna dedicada exclusivamente à produção de conteúdo. Geralmente é o mesmo time que lida tanto com demandas estratégicas quanto demandas de redação e design. Isso acarretar em:
- sobrecarga de trabalho
- atrasos no cronograma devido ao gerenciamento de dezenas de entregas
- erros gráficos e textuais por falta de especialização do time
- inconsistências de marca
- limitação no crescimento da empresa no contexto digital
Nesses momentos, a empresa terá que fazer uma escolha crítica:
- manter a situação como está
– prós: sem gastos adicionais
contras: crescimento limitado de comunicação - treinar uma equipe interna para cobrir a demanda
– prós: equipe já domina o brand guide e processos da marca
– contras: altos custos e longo tempo de treinamento - terceirizar a produção criativa
– prós: alívio nas tarefas do time interno
– contras: escopo mensal limitado; relação contratual engessada; risco de vazamento de dados sensíveis - uma parceria criativa especializada em gestão de produção criativa
– prós: apoio a longo prazo; revisão e produção ágil; cuidado quase que “artesanal” com a redação e o design; escopo flexível conforme suas necessidades; organização eficiente das demandas– contras: produção focada nas desdobras e não no conceito ou KV da campanha
Cada opção acima tem suas vantagens e desvantagens. A melhor escolha dependerá do orçamento, urgência e capacidade da empresa de lidar com a complexidade que envolve a comunicação omni.
Conclusão
Atualmente há uma diversidade de recursos digitais que auxiliam empresas a gerenciarem seus dados, o que tornou o marketing omnichannel mais acessível.
Entretanto, o processo continua desafiador por conta dos desafios inerentes da comunicação: produção e desdobra de conteúdos para diferentes formatos e ambientes, gestão da qualidade e performance dessas peças etc.
A Monstra acredita que é possível alcançar a excelência omnichannel se você tiver um time dedicado e uma metodologia eficiente. É claro que, com um parceiro criativo ao seu lado para pôr a mão na massa (a parte de produção), fica muito mais fácil.
A Monstra atua no mercado há mais de 15 anos, se destacando na gestão e produção de peças criativas. O papel da nossa equipe é garantir a consistência textual e visual das marcas em todos os materiais de comunicação.
